Lowe Alpine Qualitätsgarantie auf Lebenszeit

Update: Nach einigem weiteren Hin und Her und einem Post von mir auf Lowe’s Facebook Seite, hat man mir doch noch einen Ersatzrucksack geschickt. Dazu war aber wirklich sehr viel Nörgeln notwendig. Dennoch haben sie ihr Garantieversprechen am Ende dann eingehalten. (Und ich habe denen in UK ein paar bayerische Biere geschickt 😀 )

 

Ich hab mir vor einer kleinen Ewigkeit, im April 2002, einen Lowe Cerro Torre 65+20 Wanderrucksack gekauft. (Damals für 194 € oder wie wir gesagt haben 379 Mark.) Eigentlich bin ich sehr zufrieden damit, deswegen habe ich Lowe auch einem Kumpel empfohlen, der aktuell nach einem Rucksack sucht. Irgendwie sind wir bei der Recherche auf Lowes Garantiebedingungen gestoßen und ich dachte mir, ich könnte den einzigen Mangel an meinem alten Rucksack ja mal reklamieren. An dem löst sich nämlich oben am “Schneefang”, der Stelle wo die Kordel durchläuft, langsam die Beschichtung ab. Die Brösel flocken dann hässlich auf alles, was man in den Rucksack stopft.

Ich habe also über lowealpine.com eine Garantieanfrage gestellt, die dann von der Equip Deutschland GmbH, dem deutschen Ableger der equipuk.com, negativ beantwortet wurde.

Was soll ich sagen? Keine Chance! Also null. Kein Entgegenkommen von Lowe. Nach langer Diskussion wurde mir eine Reparatur für 35 € (plus Versandt und Mehrwertsteuer) angeboten, was wohl dem Zeitwert des Rucksacks entspricht.

Wie sich rausstellt, bin ich nicht der Einzige mit dem Problem:
http://www.trekkingforum.com/forum/archive/index.php/t-1931.html

Ich habe einen Lowe Trekkingrucksack bei dem schon nach ca. 4-5 Jahren die Beschichtung anfing sich ab zu lösen 🙁 […]
Mein Rucksack wurde 1995 gekauft und weist nun innerhalb einer kurzen Übergangszeit auch massive Abblätterungen der inneren Beschichtung auf.

http://www.trekkingforum.com/forum/archive/index.php/t-7656.html

Ich hatte mal vor der Jahrtausendwende einen Lowe Alpine Daypack (Name habe ich vergessen). Da bröselte die Innenbeschichtung nach etwa 2 Jahren raus.

https://www.outdoorseiten.net/forum/archive/index.php/t-20271.html

Ein neurer Daypack von Lowe kruemmelt allerdings heftig.

Vermutlich will man deswegen keinen Präzedenzfall schaffen?

Was mich wirklich total stört ist dieses Gerede von lebenslanger Garantie. Was hat man als Kunde davon, wenn der Hersteller sich nicht dran hält oder die Garantiebedingungen nur zu seinen Gunsten auslegt?

Lowe Alpine schreibt auf ihrer Webseite:

WARRANTY RETURNS
All Lowe Alpine™ products come with a guarantee that covers the original owner, with proof of purchase, for the usable lifetime of the product. We are aware that from time to time faults can appear; should a product fail due to defects in workmanship and/or materials, we will repair the item free of charge or replace at our discretion. Failure to produce proof of purchase invalidates your warranty. Products which are damaged as a result of accident, wear and tear, improper care or negligence, or the natural breakdown of materials over time, even if accelerated by environmental conditions, are excluded from warranty. We do however offer a repair service and damages of these kinds can be repaired for a fee, please visit our After Care & Repairs page for more information or to request a repair.

Ich denke mal, die wichtigsten Punkte hier sind at our discretion”, was auf Deutsch übersetzt soviel wie “gar nicht” oder “nur, wenn wir uns nicht irgendwie rauswinden können” heißt, sowie “natural breakdown of materials over time”, was auf Deutsch soviel wie “wenn wir falsche Materialien gewählt haben, ist das nicht unsere Schuld” oder “die Lebenszeit des Produkts, und somit die Länge der Garantielaufzeit, bestimmt sich dadurch, welcher Teil zuerst kaputt geht”.

Aber das sind ja die aktuellen Garantiebedingungen. Als ich den Rucksack gekauft habe (April 2002), stand da Folgendes auf dem angehängten Zettel:

Die Lowe Alpine Qualitätsgarantie deckt alle Produkte auf Lebenszeit gegen Material- und Verarbeitungsdefekte ab. […] Diese Garantie erstreckt sich weder auf Schäden, die durch Unfälle oder Missbrauch entstehen, noch auf den natürlichen Materialverschleiß, der unweigerlich mit starker Beanspruchung und der Zeit auftritt (z.B. Reißverschlussversagen oder Materialverschleiß).

In den beim Kauf gültigen Garantiebedingungen (“Lowe Apline Qualitätsgarantie auf Lebenszeit”) stand also, dass die Garantie sich “weder auf Schäden, die durch Unfälle oder Missbrauch entstehen, noch auf den natürlichen Materialverschleiß, der unweigerlich mit starker Beanspruchung UND der Zeit auftritt (z. B. Reißverschlussversagen oder Materialverschleiß)” erstreckt (Hervorhebung durch mich). (Ich finde, dass Materialverschleiß ein gutes Beispiel für natürlichen Materialverschleiß ist. Da haben die sich damals echt Mühe gegeben, mit ihren Ausschlusskriterien.)

Der hier von Equip in den Antwortmails als “altersbedingt” bezeichnete Verschleiß entstand jedoch ohne starke Beanspruchung über eine gewisse Zeit, besonders da diese Stelle des Rucksacks nicht stark mechanisch beansprucht werden kann. Die beiden Beispiele Reißverschlussversagen oder Materialverschleiß legen meiner Meinung nach nahe, dass hier besonders mechanische Einwirkungen von der Garantie ausgenommen werden sollten und daher die Formulierung “und” gewählt wurde.

Die in einer Antwortmails von Equip aufgelisteten, von der Garantie ausgeschlossenen Teile “Beschichtungen, Reißverschlüsse sowie Verschleißteile” deckt sich im auch nicht mit den Beispielen aus den damaligen Garantiebedingungen, was mich als Käufer natürlich zur Annahme zwingt, dass die damals nicht als Ausschlusskriterium genannte Beschichtungen sehr wohl unter die Garantie fallen sollten.

Garantie auf Lebenszeit heißt bei Lowe also in Wirklichkeit, dass gerade die Dinge, die einfach durch die verstreichende Zeit altern oder kaputt gehen, von der Garantie ausgenommen sind. Für mich ein klarer Grund, warum ich Lowe nicht mehr empfehlen werde. Die Produkte sind vielleicht in Ordnung, aber als Kunde wird man schon ordentlich hinters Licht geführt. Dabei wäre der Schneefang ganz leicht auszutauschen und der Rucksack dann wie neu.

 

Ganz anders ist da übrigens Eastpack. Die reparieren alles und zwar so lange, bis man selber keine Lust mehr auf den Rucksack hat, weil sich der eigene Geschmack geändert hat. Eastpack schreibt:

WAS IST ABGEDECKT? WAS NICHT?
Eastpak garantiert seine Produkte gegen mögliche Material- und Fertigungsmängel und bietet für alle gewöhnlichen Produkte (Rucksäcke, Taschen und Gepäck) eine 30-jährige Standardgarantie an. Die 30-jährige Garantie schließt gewisse „spezielle” Produkte aus, beispielsweise aus einem „Mode“-Stoff oder Konstrukt einer Limited Edition hergestellte Produkte; diese haben eine 2-jährige Garantie. Falls Sie nicht sicher sein sollten, welche Garantie auf Ihr Produkt zutrifft, überprüfen Sie bitte entweder das Etikett, das zum Zeitpunkt des Kaufs an der Tasche hängt, oder das weiße Etikett drinnen im Rucksack. Die jeweilige Garantiezeit wird hier klar angegeben.

Ich habe tatsächlich einen Eastpack Rucksack, den ich schon zu Schulzeiten jeden Tag dabei hatte und der dreimal repariert wurde. Nie ein Problem mit denen, ging immer flott. Und da wurde bei mir auch auf jeden Fall eine Stelle repariert, die durch den normalen Verschleiß kaputt ging. Das ist ein unglaublich guter Service und für mich ist Eastpak somit ein Hersteller, der hinter seinen Produkten und seinen Garantien steht. Anders als bei Lowe macht man hier keine leeren Versprechen.

Update: Nach einigem weiteren Hin und Her und einem Post von mir auf Lowe’s Facebook Seite, hat man mir doch noch einen Ersatzrucksack geschickt. Dazu war aber wirklich sehr viel Nörgeln notwendig. Dennoch haben sie ihr Garantieversprechen am Ende dann eingehalten. (Und ich habe denen in UK ein paar bayerische Biere geschickt 😀 )

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